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  • Gabriela Garcia

Lições com o Airbnb

Não reclame da reclamação do cliente. Não estranhe a estranheza dele. Não questione o questionamento dele

Por que já utilizei o Airbnb, como anfitriã e como hóspede, sigo a plataforma nas redes sociais. Como aprendo sobre comunicação e ser humano com a troca superintensa que os usuários da plataforma fazem no Facebook...

As reclamações, as dúvidas e os comentários são muito instrutivos. A falta de educação (isso mesmo, algo anterior à empatia) é o que mais atrapalha as relações entre hóspede e anfitrião. Tem muita crítica contra hóspede que deixa a casa suja, quebra coisas ou faz barulho. Mas o que mais me impressiona são as queixas dos interessados em se hospedar.

Vi muitas sobre a falta de paciência e de gentileza dos anfitriões na hora de dar informações para que o viajante possa, de fato, tomar sua decisão e fechar negócio, ou seja, fazer a reserva e virar um hóspede. Essa troca de informações antes da reserva acontece na plataforma do Airbnb, via mensagens de texto.

Apesar de a plataforma oferecer textos e imagens geralmente bem informativos sobre as hospedagens, as pessoas 1) não leem tudo; 2) leem tudo e não entendem tudo; 3) leem, entendem, mas querem confirmar se a informação ainda vale e 4) mil outras possibilidades que fazem parte da comunicação humana.

Os anfitriões acham que a informação já está lá e não entendem por que gastar tempo e energia com mais explicações, detalhes e atenção.

E eu não entendo como eles não entendem que o hóspede vai pagar, vai sair de casa para o desconhecido, vai entrar num espaço que é de outra pessoa e tem todo o direito de ir bem informado e ser bem acolhido para essa experiência que é bem próxima de uma aventura e tem muita coisa que pode dar errado.

Uma coisa é se hospedar em um hotel conhecido. Outra, bem diferente, é ficar na casa de um estranho, usando quarto, banheiro, utensílios e tudo mais de alguém que nunca vimos antes na vida.

Comunicar-se é também saber vencer o cansaço e o preconceito – e conversar sempre com respeito e tato, por mais que o assunto seja repetitivo, óbvio ou estranho.

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